Verschillende onderzoeken laten zien dat consumenten hun aankopen steeds vaker online doen. Sinds 2020 is een duidelijke groei zichtbaar in het totaal aan online uitgaven van consumenten. In bredere zin geldt dat de e-commerce de afgelopen jaren sterk in opkomst is, onder meer gedreven door de pandemie in de periode tussen 2020 en 2022. Met de opkomst van de e-commerce is het voor organisaties steeds lastiger geworden om consumenten aan zich te binden; het contact is vluchtiger. Waar klanten voorheen vaak naar dezelfde fysieke vestiging gingen, kiezen zij nu voor de ondernemer met de laagste prijs. Het bouwen aan klantvertrouwen is een van de stappen die je kunt zetten om de klantretentie te verbeteren.
Dit artikel zoomt in op de mogelijkheden om technologische innovatie te gebruiken als aandrijver van een verbetering van het klantvertrouwen. Welke technologische innovaties zullen ertoe leiden dat de consument sneller terugkeert? Loyale klanten hebben een positief effect op het bedrijfsresultaat.
Als organisatie bouwen aan het klantvertrouwen
Er zijn verschillende manieren om het klantvertrouwen te verbeteren en bestaande klanten sneller terug te laten keren. Hieronder vind je een aantal van deze opties. Welke pas je zelf al toe?
Recensies en gedeelde ervaringen van klanten
Een van de opties waaraan je kunt denken is het aanzetten van consumenten tot het achterlaten van een review. Eerder onderzoek van BigCommerce laat zien dat het vertrouwen in een organisatie van meer dan zeventig procent van de consumenten toeneemt, wanneer zij zien dat andere klanten een positieve ervaring hebben gehad. Er zijn verschillende platforms waarop consumenten hun recensie over jouw dienstverlening achter kunnen laten.
Vergeet de meest waardevolle recensies niet te tonen bij bestaande producten, op de homepage of bijvoorbeeld op sociale media. Een slimme vorm van zelfpromotie.
Veilige website met SSL-certificaat
Een absolute must in de huidige tijd is een veilige website. Dat betekent bijvoorbeeld dat de website over een SSL-certificaat moet beschikken. Op deze manier worden de gegevens die een consument achterlaat bij het plaatsen van een bestelling via een veilige verbinding verstuurd. Een hoge klanttevredenheid en een groot aantal tevreden klanten valt in het niet, op het moment dat blijkt dat er gevoelige data gestolen is als gevolg van een slechte beveiliging van je website.
Maak je gebruik van een Content Management Systeem (CMS), zoals WordPress? Zorg er in dat geval voor dat updates tijdig geïnstalleerd worden. Nog verstandiger is het om het beheer van een website of applicatie over te laten aan een gespecialiseerde partij.
Transparantie als belangrijke factor in klantvertrouwen
In verschillende sectoren speelt transparantie een belangrijke rol bij het winnen van klantvertrouwen. Voor e-commerce bedrijven geldt dat klanten op voorhand willen weten hoe en tot welk moment zij een product kunnen retourneren. Geef om deze reden duidelijk aan waar de consument het retourbeleid kan vinden.
Ook het duidelijk vermelden van een adres, zelfs wanneer dit geen fysieke vestiging is, helpt het vertrouwen van de klant te winnen. Voor e-commerce bedrijven is het vermelden van een adres overigens verplicht. In de praktijk blijkt dat lang niet ieder bedrijf dit ook daadwerkelijk doet.
Klanttevredenheid hoog houden door te reageren op feedback
Onderdeel van deze transparantie is daarbij vragen en feedback van klanten beantwoorden, zowel per mail als bijvoorbeeld op een beoordelingsplatform. Het beantwoorden van negatieve recensies laat je betrokkenheid bij de consument zien, evenals dat dit je bereidwilligheid toont om eventuele problemen op te lossen voor de klant.
Zelfs bedrijven met een zeer hoge klanttevredenheid krijgen vroeg of laat te maken met een tegenslag. Hoe zorg je dat je de slechte indruk die dit achterlaat op een consument zo snel mogelijk herstelt?
Zorg dat je benaderbaar bent voor de consument
Het reageren op ontevreden én tevreden klanten laat zien dat je als organisatie benaderbaar bent. Dat draagt bij aan de transparantie richting de klant en helpt het vertrouwen daarvan te winnen. Een andere manier om te laten zien dat je bereikbaar bent, is het vermelden van je kanalen op sociale media op je website. Dat doe je bijvoorbeeld door in de footer een aantal icoontjes van sociale media op te nemen.
Technologische innovatie bij winnen klantvertrouwen
Het op de juiste wijze beveiligen van een website is een vorm van technologische innovatie om klantvertrouwen te winnen. Op dit punt is echter meer mogelijk. Bekijk onze casus bij Hyped eens, waar wij met slimme technologische innovaties hebben bijgedragen aan het vergroten van het aantal tevreden klanten voor dit bedrijf.
In deze sector is de authenticiteit van producten cruciaal. Daar komt bij dat vaak gewerkt wordt met meerdere supply chains, wat het proces rond het controleren van de authenticiteit van een product bemoeilijkt. In dit geval gaat het om sneakers, die via verschillende kanalen bij het bedrijf binnenkomen. Hoe controleer je de authenticiteit ervan, wanneer hetzelfde model via verschillende wegen wordt aangeleverd?
Geïntegreerd systeem voor scannen en printen
Voor het controleren van deze producten hebben we gebruik gemaakt van verschillende methoden, beginnend bij een Casio scanner. Deze scanner wordt gecombineerd met een Zebra WiFi printer, die het mogelijk maakt om een binnenkomend paar sneakers van een unieke barcode te voorzien. De combinatie van zo’n barcode en scanner maakt dat het product voortdurend traceerbaar is. Door de sneakers vervolgens op te slaan in stellingen die op hun beurt ook van een barcode voorzien zijn, wordt het proces rond het orderpicken vergemakkelijkt. Een orderpicker ziet al snel waar in het magazijn de bestelde sneaker te vinden is.
Door dit systeem te koppelen aan het e-commerceplatform van Hyped en aan bijvoorbeeld de logistiek partner, wordt ook het proces rond het verwerken van binnenkomende orders versneld en vereenvoudigd. Dat zorgt niet alleen voor een tevreden klant, maar ook voor een tevreden medewerker.
Integraties van systemen realiseren
Het voorgaande voorbeeld is slechts een van de combinaties van systemen, die helpt de klantloyaliteit te verbeteren. Er is meer mogelijk, afhankelijk van de software en systemen die een organisatie gebruikt. Denk bijvoorbeeld ook aan het koppelen van een e-commerceplatform aan een centraal CRM-systeem. Deze combinatie maakt dat een medewerker van de helpdesk altijd de relevante data over de orders van een klant bij de hand heeft. De tijd dat een consument werd medegedeeld dat men later terug zou komen op de gedeelde klacht is daarmee verleden tijd. Een klant wordt direct geholpen.
Zelf meer tevreden klanten met moderne technologie
Benieuwd hoe jij de algehele ervaring van consumenten kunt verbeteren met slimme technologische innovaties, om zo het klantvertrouwen en de klantloyaliteit te verhogen? Ik ga graag het gesprek met je aan om de inzet van de al bestaande technologie te optimaliseren en tegelijkertijd naar nieuwe mogelijkheden te zoeken, die dit versterken. Denk aan de integratie tussen systemen.
