Klantenservice automatiseren met een klantportaal in de logistiek

Digitalisering en automatisering raakt steeds meer sectoren. Ook binnen de logistieke sector zoeken organisaties voortdurend naar mogelijkheden om processen te versnellen middels automatisering. Denk aan het inplannen van ritten van chauffeurs. Voorheen gebeurde dit handmatig, tegenwoordig wordt hier slimme software voor gebruikt. Op basis van de ingevoerde ritten bepaalt de software de ideale route voor een individuele chauffeur. Er zijn meer vormen van automatisering mogelijk binnen deze branche. Kijk bijvoorbeeld ook naar kansen die helpen het klantcontact te automatiseren. Het klantcontact automatiseren laat de uitvoering van processen niet uitsluitend efficiënter verlopen, maar draagt ook bij aan een verbeterslag in de kwaliteit van de geboden service. In dit artikel lees je er meer over. 

Implementatie chatbot, CRM-systeem en klantportaal 

Er zijn verschillende vormen van het automatiseren van klantcontact. Populair hierbij is het inzetten van een chatbot. Deze vorm van digitalisering maakt dat klanten voor de beantwoording van vragen lang niet altijd hulp nodig hebben van een klantenservicemedewerker. In eerste instantie wordt geprobeerd de gestelde vraag via het proces achter een chatbot te beantwoorden. Feitelijk niets meer dan een uitgebreide beslisboom, welke doorlopen wordt gedurende het gesprek. Staat de vraag aan het eind van het gesprek tussen de chatbot en een klant open? In dat geval wordt de klant automatisch doorgestuurd naar een klantenservicemedewerker. Groot voordeel hiervan is dat de belasting op de klantenservice van een logistieke organisatie afneemt. 

Toepassing van een CRM-systeem bij de klantenservice 

Om een klant bij de klantenservice zo snel en goed mogelijk van dienst te kunnen zijn, is een CRM-systeem onmisbaar. In een dergelijk systeem wordt informatie uit verschillende bronnen aan elkaar gekoppeld. Denk aan data over het type klant, de opdrachten die deze reeds verstrekt heeft en over eerdere contacten met de klantenservice. Vragen hoeven zo niet twee keer gesteld te worden; de klantenservicemedewerker heeft direct een stukje achtergrond voor zich. 

Een CRM-systeem kent niet alleen een input uit verschillende bronnen. Gebruik de output van zo’n systeem om een klant een klantportaal te kunnen bieden. Ook de implementatie van een klantportaal valt onder het automatiseren van het klantcontact. Een klant kan data zelf opzoeken en via het klantportaal vragen stellen; bijvoorbeeld in de vorm van het aanmaken van een ticket. Laat de klant daarbij de status van een order opvragen: is mijn vracht al bezorgd bij mijn afnemer? Wat is het verwachte levermoment van een order? Een andere functionaliteit die een klantportaal biedt, is de mogelijkheid facturen in te zien en deze direct te downloaden voor de eigen administratie. Bied je klanten een bepaalde abonnementsvorm aan, bijvoorbeeld om hen binnen het abonnement een x aantal zendingen per maand uit te laten voeren? Het klantportaal kan zo worden ingericht, dat de klant de mogelijkheid heeft dit abonnement te upgraden. 

Enkel wanneer een vraag direct beantwoord moet worden, zal de klant telefonisch contact opnemen. Het maakt een afnemer tot op zekere hoogte zelfvoorzienend, waarmee net als bij de chatbot de belasting van de klantenservice afneemt. 

De reeds genoemde voorbeelden van simpele functionaliteiten binnen een klantportaal, kunnen al snel een groot deel van de werkweek van een medewerker opslokken. Een kleine investering helpt je een grote verbeterslag te maken; in veel gevallen wordt ruim 70% van de vragen van klanten geautomatiseerd. 

Hoe het automatiseren van klantenservice je organisatie naar het volgende niveau tilt

Het automatiseren van het klantcontact leidt tot grote hoeveelheden data, centraal opgeslagen in een CRM- of ERP-systeem. Deze data helpt organisaties een verbeterslag door te voeren in de kwaliteit van de verleende service. Wat is de gemiddelde wachttijd. Wanneer belt een klant? Hoe snel worden tickets opgelost? Wanneer kan een klant een eerste update verwachten over een openstaand issue? Enzovoorts. Aan de hand van diverse BI tools is het mogelijk deze data om te zetten in nieuwe inzichten. Trek er je conclusies uit en gebruik deze en andere digitaliseringskansen om afnemers van je logistieke organisatie nog beter van dienst te kunnen zijn.