Als organisatie bedien je consumenten op verschillende manieren. Onderscheid kan gemaakt worden tussen een website, een webshop of applicatie en een klantportaal. Een website is vaak voornamelijk informatief van aard, terwijl een webshop of applicatie een commercieel perspectief kent. Het klantportaal is voornamelijk gericht op het leveren van service aan de consument. Lang niet iedere organisatie maakt gebruik van een portaal voor klanten, zij kiezen bijvoorbeeld voor het gebruik van een (centrale) mailbox, een telefoonnummer of Excel sheet. Nadeel daarvan is dat data over de service geboden aan consumenten gespreid wordt opgeslagen. De kans op dubbel werk of het per ongeluk vergeten van hulpvragen is hierbij onnodig groot.
Scrumble vertelt je in dit artikel meer over de toepassing van een klantportaal en de voordelen die het zowel de organisatie, als de consument biedt.
Digitalisering en verbetering van de klantbeleving
Het ontwikkelen van een klantportaal, welke ook wel extranet of cliëntenportaal genoemd wordt, past bij de digitalisering die steeds meer organisaties inzetten. Evenals dat het de klantbeleving verbetert: een klant hoeft niet meer te mailen, maar volgt in een eigen omgeving de voortgang van een hulpvraag. Informatie wordt centraal, op overzichtelijke wijze vastgelegd. Overigens wordt een klantportaal niet alleen ingezet voor het beantwoorden van de hulpvraag van een consument. Je kunt er ook leveranciers toelaten om de voortgang van leveringen te delen, je kunt er partners toelaten, enzovoorts.
Functionaliteit van een klantportaal
Naast de mogelijkheid om consumenten tickets aan te laten maken over een hulpvraag die zij hebben, kun je een klantportaal gebruiken om afnemers inzage te geven in orders, facturen en bijvoorbeeld offertes. Inzage in deze gegevens gebeurt op basis van koppelingen met andere systemen binnen de organisatie. Middels een API kan data uit een ERP- of bijvoorbeeld CRM-systeem in het klantportaal worden ingeladen.
Voor medewerkers biedt dit de mogelijkheid om de historie met een klant terug te kijken, wanneer deze zich telefonisch meldt om zo’n offerte te bespreken. Een medewerker hoeft niet langer in verschillende systemen te zoeken naar de juiste informatie; een klant kan zo doelgericht en sneller geholpen worden.
Voordelen van een klantportaal voor jouw organisatie
De mogelijkheid om data gegenereerd door klanten of opgeslagen in externe systemen centraal te bundelen in een klantportaal is een voordeel, maar er zijn meer redenen om voor een klantportaal te kiezen. Deze data kan bijvoorbeeld gebruikt worden om meer sturing te geven op basis van KPI’s. Hoe snel wordt een klantvraag gemiddeld opgepakt? Wat is de doorlooptijd van een klantvraag? Over welke onderwerpen of functies komen de meeste vragen binnen? Die laatste vraag helpt je een product of dienst doelgericht te verbeteren. Mogelijk moet de user experience van een specifieke functie verbeterd worden, of loont het om de gebruiker van meer informatie te voorzien over de toepassing hiervan.
Zou je data over de hulpvragen van consumenten versnipperd opslaan, dan is de kans veel kleiner dat verbanden tussen bijvoorbeeld een slechte user experience en een groeiend aantal hulpvragen zichtbaar wordt.
Besteed voldoende aandacht aan het UX design
Bij het ontwikkelen van een klantportaal kan het verleidelijk zijn al snel te kijken naar de functionaliteit hiervan en de koppelingen met externe systemen. Het is echter minstens zo belangrijk om aandacht te besteden aan het UX design van het klantenportaal. Maak een portaal voor klanten persoonlijk, door de consument bij diens naam aan te spreken en bijvoorbeeld een foto van zijn of haar persoonlijke accountmanager binnen de organisatie toe te voegen. Een persoonlijke touch verbetert de gebruikerservaring aanzienlijk. Zorg er tevens voor dat het simpel en intuïtief is in gebruik. Hoe beter het portaal op deze kwaliteiten scoort, hoe beter jouw klant het portaal zal ervaren.
Tip: kijk eens naar de klantportalen die je zelf regelmatig gebruikt als consument. Onder meer de Rijksoverheid, de Belastingdienst en je gemeente werken met dergelijke portalen om je snel verder te kunnen helpen.
Hulp bij de ontwikkeling van een klantportal
Wil jij data over en van consumenten centraal opslaan? Bij Scrumble staan we voor je klaar, om ondersteuning te bieden bij het ontwikkelen van een maatwerk klantportaal voor jouw organisatie. Op basis van een inventarisatie van de wensen en behoeftes die je hierbij hebt, bestaande systemen die aan het klantportal gekoppeld moeten worden en het UX design passend bij de beoogde gebruiker, gaan we voor je aan de slag. De koffie staat al klaar, heb je tijd om vrijblijvend nader kennis te maken?
