Even brainstormen?
Solmar
AI Webcare dashboard dat klantfeedback omzet in actiegerichte inzichten
Teamleden
Sander - Full-stack developer
Bas - Full-stack developer
Servi - Full-stack developer
Casper - Full-stack developer
Koppelingen
- AI Agent
- Trengo
- Google Reviews
- Trustpilot
- TravelTrustIt
- Grip
- Copernica
- Spotler
- TravelNote
De lat nóg hoger
Solmar is marktleider in luxe busreizen naar de Spaanse Costa’s. De duizenden hoge waarderingen op platforms als Google en Trustpilot (gemiddeld 4.5/5) zijn een direct resultaat van hun klantgerichte aanpak.
Tegelijkertijd groeit het aantal digitale klantcontactmomenten via reviews, tickets, chats en feedbackformulieren. Al die waardevolle signalen werden tot voor kort handmatig verwerkt, of raakten versnipperd over verschillende systemen. In samenwerking met Scrumble ontwikkelde Solmar een AI-gedreven dashboard dat deze data nu centraal verzamelt, analyseert en samenvat in één krachtig overzicht.
Het resultaat: meer grip op klantbeleving, minder druk op klantenservice, en vooral: snellere, slimmere verbeteracties.
Van feedback naar sturing
Waar voorheen vooral werd gereageerd op losse klachten, maakt het nieuwe dashboard het mogelijk om proactief te sturen op terugkerende signalen. Niet omdat de service niet goed is – integendeel – maar juist omdat het nog beter kan met de juiste inzichten. Denk aan:
- Een stijging in vragen over cashbetalingen in de bus → aanleiding om communicatie hierover aan te scherpen
- Klachten over specifieke buslijnen → aanleiding voor kwaliteitscontrole bij externe vervoerders
- Opmerkingen over hotels → aanleiding om contact op te nemen om services bij externe hotelhouders te verbeteren
Het AI gedreven dashboard zet klantdata om in waardevolle trends, sentimentanalyses en actiegerichte adviezen, week na week.
Het proces: van Proof of Concept (PoC) tot live AI-dashboard
De ontwikkeling begon met een Proof of Concept (PoC): een kleine, werkende testopzet waarmee we aantonen dat we klantfeedback uit verschillende bronnen kunnen structureren en samenvatten tot bruikbare inzichten. Deze PoC vormde de basis voor het uiteindelijke dashboard.
Daarna volgden de belangrijkste stappen:
- Inventarisatie & inzichtbehoefte
Samen met Solmar zijn de relevante bronnen (Trengo, Google Reviews, Trustpilot, AI-chatlogs en klachtenformulier) in kaart gebracht. Per kanaal is besproken welke inzichten er nodig zijn voor interne sturing. - Data-integratie & API-koppelingen
We koppelden het dashboard met alle benodigde bronnen via API’s en exports. Zo worden nieuwe klantinteracties wekelijks automatisch opgehaald, verwerkt en beschikbaar gemaakt voor analyse. - AI-logica & categorisatie
Op basis van echte klantdata is de AI getraind om berichten te herkennen, clusteren en voorzien van sentiment- en themalabels (bijv. “buskwaliteit”, “boekingsproces”, “service”). - Tweaken & tunen
Omdat AI-modellen contextafhankelijk zijn, besteden we veel tijd aan het verfijnen van prompts, het bijstellen van categorieën en het testen van output. Alleen zo ontstaat een model dat consistent, begrijpelijk en bruikbaar is in de praktijk. - Visualisatie & wekelijkse rapportage
Elk kanaal kreeg een eigen dashboardpagina met visuele trends, thema’s en automatisch gegenereerde aanbevelingen. Elke zondagnacht wordt nieuwe data verwerkt in een actuele dashboardversie, klaar voor gebruik op maandagochtend.
Binnen 10 weken stond er een robuuste, geautomatiseerde oplossing, gebouwd in korte iteraties met wekelijkse demo’s en validatie met het team van Solmar.
Resultaten & impact
Met het nieuwe dashboard heeft Solmar direct waarde:
- Minder druk op klantenservice: veelvoorkomende vragen worden nu eerder gesignaleerd en opgelost via proactieve communicatie.
- Snellere doorloop van klachten: verbeterde inzichten maken het mogelijk om gericht actie te ondernemen.
- Verbeterde servicekwaliteit: inzichten zoals “meldingen over het diner in hotel X” leiden direct tot actie richting hotelhouders.
- Betere communicatie met reizigers: door tips over cashbetalingen, entertainment en stopmomenten al vooraf te delen.
Onze samenwerking
De samenwerking tussen Solmar en Scrumble begon in oktober 2021 en groeide uit tot een duurzame en vertrouwde relatie. In de afgelopen 4 jaar zijn meerdere digitale oplossingen ontwikkeld, steeds met korte lijnen, gezamenlijke productownership en focus op kwaliteit.
Dat vertrouwen en die opgebouwde samenwerking vormden ook de basis voor dit project: een complex AI-dashboard dat binnen korte tijd van idee naar realisatie ging. Dankzij de bestaande samenwerking konden we snel schakelen, en bouwen op wat we eerder al samen hebben neergezet.
“"
-
-
